Τι δικαιώματα έχουμε όταν καθυστερεί μια παραγγελία;

Τι κάνουμε όταν το προϊόν δεν φτάνει στην ώρα του;

Οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν γίνει μέρος της καθημερινότητάς μας, όμως δεν είναι λίγες οι φορές που ένα προϊόν αργεί να φτάσει στον προορισμό του, παρά το γεγονός ότι έχει ήδη πληρωθεί.

Από ρούχα και ηλεκτρονικές συσκευές μέχρι είδη για το σπίτι, η καθυστέρηση μιας παραγγελίας μπορεί να προκαλέσει ταλαιπωρία και ερωτήματα για το τι μπορεί να κάνει ο καταναλωτής.

Πότε θεωρείται ότι μια παραγγελία έχει καθυστερήσει; Πότε μπορούμε να ζητήσουμε ακύρωση και επιστροφή χρημάτων; Και ποιος έχει την ευθύνη όταν το δέμα δεν φτάνει ποτέ;

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΗ

Ηράκλειο: Στους δρόμους μαθητές, εκπαιδευτικοί και υγειονομικοί – Μεγάλη συγκέντρωση στην Πλατεία Ελευθερίας

Η ευρωπαϊκή νομοθεσία προβλέπει συγκεκριμένα δικαιώματα για τους καταναλωτές, τα οποία είναι χρήσιμο να γνωρίζουμε πριν προχωρήσουμε σε μια ηλεκτρονική αγορά.

Πότε θεωρείται καθυστερημένη μια παραγγελία;

Το πρώτο που πρέπει να ελέγξει ο καταναλωτής είναι η ημερομηνία παράδοσης που αναγράφεται στην επιβεβαίωση της παραγγελίας ή στους όρους αγοράς.

Εάν ο πωλητής έχει δεσμευτεί ότι το προϊόν θα παραδοθεί σε συγκεκριμένη ημερομηνία, αυτή αποτελεί βασικό σημείο αναφοράς. Αν δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικός χρόνος παράδοσης, κατά κανόνα το προϊόν πρέπει να παραδοθεί χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και το αργότερο εντός 30 ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.

Επομένως, οι 30 ημέρες δεν αποτελούν γενική περίοδο αναμονής που ισχύει σε κάθε περίπτωση. Εάν έχει συμφωνηθεί νωρίτερη ημερομηνία παράδοσης, ο καταναλωτής μπορεί να επικαλεστεί την προθεσμία αυτή.

Τι κάνουμε όταν το προϊόν δεν φτάνει στην ώρα του;

Εάν η συμφωνημένη ημερομηνία έχει περάσει και η παραγγελία δεν έχει παραδοθεί, το πρώτο βήμα είναι να επικοινωνήσουμε με το ηλεκτρονικό κατάστημα.

Είναι προτιμότερο η επικοινωνία να γίνεται γραπτώς, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή της επίσημης φόρμας επικοινωνίας, ώστε να υπάρχει αποδεικτικό της ημερομηνίας και του περιεχομένου του αιτήματος.

Ο καταναλωτής μπορεί να ζητήσει σαφή ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας και να θέσει μια εύλογη πρόσθετη προθεσμία για την παράδοση, ανάλογα με τις περιστάσεις.

Εάν ο πωλητής δεν παραδώσει το προϊόν ούτε μέσα σε αυτή την πρόσθετη προθεσμία, ο καταναλωτής δικαιούται, κατά κανόνα, να λύσει τη σύμβαση και να ζητήσει επιστροφή των χρημάτων του.

Πότε μπορούμε να ακυρώσουμε την παραγγελία και να πάρουμε πίσω τα χρήματά μας;

Η δυνατότητα ακύρωσης εξαρτάται από τις περιστάσεις και από το αν έχει παρέλθει η συμφωνημένη ή η νόμιμη προθεσμία παράδοσης.

Στις συνήθεις περιπτώσεις, όταν ο πωλητής δεν παραδίδει το προϊόν εγκαίρως, ο καταναλωτής πρέπει πρώτα να του δώσει μια εύλογη πρόσθετη προθεσμία. Αν αυτή περάσει χωρίς να γίνει η παράδοση, μπορεί να λύσει τη σύμβαση και να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του.

Υπάρχουν, ωστόσο, εξαιρέσεις. Δεν απαιτείται πρόσθετη προθεσμία όταν ο πωλητής αρνείται να παραδώσει το προϊόν ή όταν η παράδοση σε συγκεκριμένη ημερομηνία ήταν ουσιώδης για τον καταναλωτή και αυτό είχε καταστεί σαφές κατά τη σύναψη της συμφωνίας.

Για παράδειγμα, εάν κάποιος έχει παραγγείλει ένα προϊόν που χρειάζεται οπωσδήποτε για μια συγκεκριμένη εκδήλωση και η ημερομηνία παράδοσης έχει συμφωνηθεί ως καθοριστική, η καθυστέρηση μπορεί να δικαιολογεί άμεση λύση της σύμβασης.

Μετά τη νόμιμη λύση της σύμβασης λόγω μη παράδοσης, ο πωλητής οφείλει να επιστρέψει τα ποσά που καταβλήθηκαν χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.

Ποιος ευθύνεται όταν το δέμα καθυστερεί από την εταιρεία courier;

Ένα συνηθισμένο πρόβλημα στις ηλεκτρονικές αγορές είναι όταν ο πωλητής υποστηρίζει ότι έχει αποστείλει το προϊόν και παραπέμπει τον καταναλωτή στην εταιρεία ταχυμεταφορών.

Όταν ο πωλητής έχει επιλέξει τον μεταφορέα, η ευθύνη του απέναντι στον καταναλωτή δεν παύει απλώς επειδή το δέμα βρίσκεται στα χέρια της courier. Κατά κανόνα, ο πωλητής παραμένει υπεύθυνος για την εκπλήρωση της υποχρέωσης παράδοσης.

Γι’ αυτό, εάν το δέμα εμφανίζεται ως καθυστερημένο ή έχει χαθεί, ο καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει τόσο με την εταιρεία courier για ενημέρωση όσο και με το κατάστημα από το οποίο έκανε την αγορά.

Καλό είναι να διατηρεί την απόδειξη πληρωμής, τον αριθμό παραγγελίας, τον αριθμό αποστολής και κάθε σχετική επικοινωνία.

Τι γίνεται όταν έχουμε ήδη πληρώσει για το προϊόν;

Το γεγονός ότι μια παραγγελία έχει εξοφληθεί δεν σημαίνει ότι ο καταναλωτής χάνει τα δικαιώματά του εάν το προϊόν δεν παραδοθεί.

Εάν έχει συντρέξει νόμιμος λόγος λύσης της σύμβασης λόγω μη παράδοσης, ο καταναλωτής μπορεί να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του. Εάν η επιχείρηση δεν ανταποκρίνεται, μπορεί να εξετάσει την υποβολή καταγγελίας στην αρμόδια αρχή προστασίας καταναλωτή.

Σε περίπτωση πληρωμής με κάρτα, μπορεί επίσης να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να ρωτήσει εάν προβλέπεται διαδικασία αμφισβήτησης της συναλλαγής. Η έκβαση εξαρτάται από τους κανόνες της τράπεζας, του συστήματος πληρωμών και τα στοιχεία της υπόθεσης.

Δεν είναι, επομένως, σωστό να θεωρούμε ότι κάθε καθυστέρηση οδηγεί αυτομάτως σε άμεση επιστροφή χρημάτων. Σημασία έχει να ακολουθηθούν τα προβλεπόμενα βήματα και να υπάρχουν αποδεικτικά στοιχεία.

Τι ισχύει για τις αγορές από ηλεκτρονικά καταστήματα του εξωτερικού;

Οι κανόνες προστασίας των καταναλωτών της Ευρωπαϊκής Ένωσης καλύπτουν, κατά κανόνα, αγορές από επαγγελματίες πωλητές που δραστηριοποιούνται στην ΕΕ.

Όταν, όμως, το ηλεκτρονικό κατάστημα βρίσκεται εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης, η διεκδίκηση των δικαιωμάτων μπορεί να είναι πιο δύσκολη στην πράξη, ακόμη και όταν ο πωλητής απευθύνεται σε καταναλωτές στην Ευρώπη.

Πριν από την αγορά, είναι χρήσιμο να ελέγχουμε τα στοιχεία της επιχείρησης, τους όρους παράδοσης και επιστροφών, το συνολικό κόστος και τον τρόπο επικοινωνίας με τον πωλητή.

Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται όταν η αγορά πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας από ιδιώτη και όχι από επαγγελματική επιχείρηση, καθώς δεν εφαρμόζονται αυτομάτως όλες οι ίδιες προστασίες της καταναλωτικής νομοθεσίας.

Πού μπορούμε να απευθυνθούμε αν δεν βρούμε λύση;

Εάν το ηλεκτρονικό κατάστημα δεν απαντά ή αρνείται να διευθετήσει το ζήτημα, ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει βοήθεια από τις αρμόδιες υπηρεσίες.

Στην Ελλάδα, πληροφορίες για την προστασία των καταναλωτών και τις δυνατότητες υποβολής καταγγελίας διατίθενται μέσω του Υπουργείου Ανάπτυξης.

Για διασυνοριακές αγορές από επαγγελματίες σε άλλα κράτη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, μπορεί να απευθυνθεί στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, το οποίο παρέχει ενημέρωση και υποστήριξη για προβλήματα με επιχειρήσεις άλλων χωρών.

Παράλληλα, η επίσημη ευρωπαϊκή πύλη Your Europe παρουσιάζει αναλυτικά τα δικαιώματα των καταναλωτών σχετικά με τις παραδόσεις, τις επιστροφές και τις ηλεκτρονικές αγορές.

Τι πρέπει να θυμόμαστε πριν κάνουμε μια ηλεκτρονική αγορά

Η καθυστέρηση μιας παραγγελίας δεν σημαίνει ότι ο καταναλωτής είναι υποχρεωμένος να περιμένει επ’ αόριστον. Η συμφωνημένη ημερομηνία παράδοσης, η επικοινωνία με τον πωλητή και η διατήρηση των αποδεικτικών στοιχείων είναι βασικά βήματα για την προστασία των δικαιωμάτων του.

Πριν από κάθε αγορά, είναι χρήσιμο να ελέγχουμε τους όρους παράδοσης και επιστροφής, να κρατάμε την επιβεβαίωση της παραγγελίας και να αποφεύγουμε καταστήματα που δεν παρέχουν σαφή στοιχεία επικοινωνίας.

Όταν ένα προϊόν δεν φτάνει ποτέ, η έγκαιρη και γραπτή επικοινωνία με την επιχείρηση μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος. Εάν αυτό δεν καταστεί δυνατό, υπάρχουν διαδικασίες μέσω των οποίων ο καταναλωτής μπορεί να διεκδικήσει τα δικαιώματά του.