Τα μυστικά του νέου εργαλείου της ΡΑΑΕΥ

Η «βροχή» παραπόνων από τους καταναλωτές για τους παρόχους ενέργειας, ιδιαίτερα κατά την περίοδο της κορύφωσης της ενεργειακής κρίσης το 2022, φέρνει τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή που ενεργοποιείται από την 1η Φεβρουαρίου.

Στο πλαίσιο αυτό εντάσσεται η νέα πλατφόρμα διαχείρισης καταγγελιών των καταναλωτών που δημιούργησε η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων για θέματα λογαριασμών, συνδέσεων, εξυπηρέτησης, δυσχερειών στην αλλαγή προμηθευτή κ.α.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής αποτελεί τη συνέχεια του εργαλείου «myΡΑΕ» για την υποβολή καταγγελιών και παραπόνων τα οποία μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας διοχετεύονται στον προμηθευτή ή τον διαχειριστή τον οποίο αφορούν.

Υπό αυτό το πρίσμα, η εφαρμογή ENOMOS στοχεύει στη διαμεσολάβηση μεταξύ Καταναλωτών και Προμηθευτών/Διαχειριστών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, από τη στιγμή που δεν θα έχει επιλυθεί παράπονο/αναφορά του Καταναλωτή που έχει υποβληθεί στην ειδική πλατφόρμα της ΡΑΑΕΥ (myrae.gr).

Μετά τις τρεις απορρίψεις… πιάνει δουλειά ο Διαμεσολαβητής
Σύμφωνα με την παρουσίαση των «μυστικών» του νέου εργαλείου από τον Πρόεδρο της ΡΑΑΕΥ Αθανάσιο Δραγούμα, για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρία ως ανεπαρκή. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή, το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν. Στο εξής, από το σημείο της απόρριψης θα ξεκινά η δυνατότητα της ενεργειακής διαμεσολάβησης η οποία θα παρέχεται δωρεάν στους καταναλωτές.

Υπενθυμίζεται πως ο καταναλωτής υποβάλλει αρχικά το αίτημά του στην πλατφόρμα myRae και ο πάροχος υποχρεώνεται εντός 10 ημερών να απαντήσει. Στην συνέχεια ο καταναλωτής έχει την ευχέρεια να ανταποκριθεί, θετικά ή αρνητικά, εντός 30 ημερών στην απάντηση του παρόχου. Εφόσον ο καταναλωτής δεν μείνει ικανοποιημένος και μετά την τρίτη απόπειρα θα μπορεί να καταφύγει στον Διαμεσολαβητή (μετά από τουλάχιστον 30 ημέρες), εφόσον δεν έχει ακολουθήσει την δικαστική οδό.

«Η διαμεσολάβηση βοηθάει στην ταχύτερη επίλυση των διαφορών μεταξύ των μερών με στόχο την επίτευξη αμοιβαία αποδεκτών λύσεων, δεν είμαστε δικαστές, δεν λαμβάνουμε αποφάσεις, προσπαθούμε να διευθετούμε διαφορές», επεσήμανε ο Δημήτρης Φούρλαρης, Αντιπρόεδρος του Κλάδου Ενέργειας της ΡΑΑΕΥ.

Σύμφωνα με τα στοιχεία της Αρχής, περίπου το 15 % των παραπόνων των καταναλωτών φθάνει στο στάδιο των τριών απορρίψεων και θα μπορούν στο εξής να οδηγούνται στη διαμεσολάβηση η οποία αποτελεί ουσιαστικά μια πρόσθετη επιλογή για τον καταναλωτή στην περίπτωση που η διαβίβαση του παραπόνου στον προμηθευτή του δεν οδήγησε σε ικανοποίησή του.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής με συναινετικό πνεύμα θα προτείνει λύση την οποία ο καταναλωτής και ο προμηθευτής / διαχειριστής θα έχουν την ευχέρεια να αποδεχθούν ή να απορρίψουν. Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει π.χ διόρθωση της χρέωσης αν υπάρχει λάθος στο λογαριασμό, καταβολή αποζημίωσης, συστάσεις να μην επαναληφθεί η όποια παραβατική συμπεριφορά κ.α.

Εφόσον τα δύο μέρη αποδεχθούν την λύση που προτείνει ο Διαμεσολαβητής, τότε έχουν υποχρέωση να την εφαρμόσουν.

Οι διαφορές που καλύπτει

Οι καταγγελίες για προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που μπορούν να παραπεμφθούν στη διαμεσολάβηση έχουν να κάνουν μεταξύ άλλων: καθυστέρηση της προσφορά προμήθειας, καταχρηστικοί – παραπλανητικοί όροι, προβληματική ενημέρωση για το κόστος και τους όρους παροχής της υπηρεσίας, τροποποίηση των όρων της σύμβασης, προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση, προβληματικές πληροφορίες στην ιστοσελίδα, προωθητικές πρακτικές, καθυστέρηση της τελικής εκκαθάρισης, καθυστέρηση απάντησης σε αιτήματα, ανεπάρκεια απαντήσεις, συμπεριφορά του προσωπικού, ασάφεια του λογαριασμού, αμφισβήτηση χρεώσεων και ρητρών, θέματα πληρωμών και διακανονισμών.

Για τους διαχειριστές υπάρχουν ζητήματα σχετικά με αμφισβήτηση του ύψους της καταναλωσης, καθυστέρησης της σύνδεσης, των νέων παροχών και της αλλαγής προμηθευτή, ρευματοκλοπών, βλαβών στο δίκτυο και αυξομείωσης της τάσης, κ.α.